【 アンケート 】「視覚障害者の駅での困りゴトや声かけサポート」に関するアンケート結果

「視覚障害者の駅での困りゴトや声かけサポート」に関するアンケート結果

一般社団法人PLAYERS 自主調査

実施期間：2019/2/18〜3/18 調査方法：Webアンケート

視覚障害者：56名（1級 37名 / 2級 10名 / 3級 3名 / 4級 4名 / 5級 2名）

駅での困りゴトについて

Q 駅のどこで困る事が多いですか？（複数選択）　

• ホーム　57%
• 改札　50%
• トイレ　46%
• 階段・エスカレーター・エレベーター　39%
• 売店　32%
• 電車内　30%
• その他の回答（電車の乗換え時：3名・駅内のコンコース：3名・きっぷ券売機：1名・飲食店：1名・係員の対応時：1名）

駅での移動に関する困りゴト

• 初めての駅あるいはあまり利用しない駅で、降車後の階段・エレベーター・エスカレーターがどこにあるのか分からずに苦労する。
• 初めての駅、特に改札が２階にある駅では1人ではうまく改札まで行けないので、人に声を掛けざるを得ません。
• 初めて行く駅や大きなターミナル駅の場合、乗換えの場所が分からないので困ります。Google マップ等のナビゲーションも使えないので、そういった部分が少しでも良くなったらありがたいです。
• 「点字ブロック」が改札まで続いていない事がある。
• 構内の電光掲示板や表示が見えづらい。
• 「トイレはこちらです」のような自動音声による案内をしている駅がほとんどなく（JR西日本が中心）、トイレを見つけられない。また、せっかく見つけても、どっちが男性用トイレなのかが分からない場合も多い。

ホームでの困りゴト

• 島式ホームでどちらに電車が来たのか、電車がすでに止まっているのか分からない事がある。
• ホームに電車が止まっている時に、その電車の行き先や回送列車なのかどうかの情報が分からない。たまに、電車が止まっているのかすら分からない事もある。
• 電車を降りてから改札に一番近い階段やエスカレーターを見つけるのが難しい。
• ホームの真ん中にごちゃごちゃ色んなものを置かないで、広くして欲しい。
• ホームを歩いている時にぶつかられると、方向が分からなくなる事がある。
• ホーム上の階段の位置を知らせる「鳥の鳴き声」が、周りの音にかき消されてしまっている箇所が多く、怖いです。
• 工事中のホームで使用されているゴムマットが、点字ブロックを白杖で認識しにくくて危ないです。

改札での困りゴト

• 切符の投入口を探してしまう。ICカードでも、タッチ面を素通りしてしまう事がある。
• 改札では、片側通行のところを逆走してしまう事が多い。
• 「乗換え改札」と「通常の改札」の区別が付かない。
• 改札の所に窓口がない駅などではインターホンを押さなくてはいけないけれど、そのインターホンの位置が分からない。

トイレでの困りゴト

• トイレは慣れたところしか行けない。
• トイレの男女の場所が、音声案内がないので分からない時がある。
• トイレの場所や水を流すレバーの位置が分からない。
• 多機能トイレの開閉ボタンを探すのが大変です。

階段・エスカレーター・エレベータでの困りゴト

• 階段のヘリの色を変えて、階段を派手にして欲しい。
• エスカレーターがどちらが上りか下りか、こちらから乗る方か下りてくる方かが分からない。
• エスカレーターに乗る前、降りた後に点字ブロックがない事が多い為、単独歩行時にどこに向かえば良いのか困る。
• エスカレーターの入口では案内のテープを回して欲しい。
• エスカレーターは右側の手すりを捕まるので（盲導犬ユーザーなので）右側を歩く行為を徹底して止めさせて欲しい。
• エレベーターには極力1人で乗りたくないです。 理由としては周りの人との距離感や、出口と入口が別のタイプもあるので、体の向きが分からなかったりと困り事が多いです。
• エレベーターのボタンを探してしまい、利用できない。

売店での困りゴト

• 売店や飲食店がどこにあるか案内がなく、探せない。
• 売店は飲み物を自分で取ってレジに持っていくような所が多いから、かなり不親切。 見えない人は買えないですよね...
• 売店での買い物時、商品を探す際に店員さんが忙しそうにしている時、声をかけて良いのかどうか迷う事がたまにある。
• 自販機や売店で商品が選べない。
• お店でどこに並べば良いか迷っている間に、他のお客さんに先を越されたり邪魔扱いされる事もある。

電車内での困りゴト

• 一人で電車に乗っている時に空いている席を探すのが難しい。席が空いていても一人立っている事もある。
• 電車の中から停車した駅の名前が見えない。
• 車内放送が聞こえなくて降りたい駅で降りられなかった。
• 電車内で腹痛になっても、トイレの場所が分からないため途中下車できない。
• 電車内では非常ボタンの場所を知らない、空席の場所が分からない、つり革を探せないなど、細かい事で困る。
• 車内に入って指定席の時に、その番号が見えないので場所が分からない。最近は座れない覚悟で自由席にしています。

券売機での困りゴト

• 自動券売機にてキャンセル操作が点キーで操作できない。ICカードにチャージする時の金額入力で、1桁多く入力してしまうと、現金不足、且つキャンセル不能となり積む。
• テンキーが付いている券売機が少なく、購入自体ができない。無人駅だと駅員さんに頼む事もできず、何本も電車を逃す事になる。あるいはテンキーが付いていて購入も問題なくできるが、自動音声がボタンを押してもスキップされないため、最後まで音声を聞き終える必要があり、大変不便。

駅員の対応に関する困りゴト

• 駅員さんが自分が考えてるより先に声掛けしてくる。
• 駅員さんのアテンドをお願いするようにしているが、待ち時間が長いので、かなり余裕を持って出かけないとならない。
• 下車駅や乗換駅に連絡が取れないと、かなり待たされてしまう事が多い。事前予約が電話やネットからできたらいいなと思う。
• ガイドを依頼していたはずの駅員に放置された

ホームからの転落事故について

Q ホームからの転落について経験を教えてください。

• 転落してしまった事がある　13%
• 転落しそうになった事がある　23%
• 転落しそうになった事はない　64%

ホームからの転落してしまった、しそうになった理由

• ぶつかられた、人や物を避けた事で方向が変わり、その事に気がつかなかった為に線路に向かって歩いていた。
• ホーム上にある荷物を避けたら方向が分からなくなり、転落した。
• 電車を待っている時に人にぶつかられて、転落した事がある。
• 人が多くて黄色い点字ブロックの外側にいて、押し倒された。
• 乗り降りの時、押されてホームと電車の間に片足が落ちた。
• 東西線での事でした。仕事帰りで相当疲れていた事もあって、自分の注意力が散漫になってしまい、周りが混んでおり、落ちてしまいました。その時はすぐに助けて頂いたので特に問題はなかったです。それからは疲れていても気をつける事と、端っこを歩かないようにしています。
• 勘違いでそちらにホームがあると信じて歩いた結果でした。自分の向きが９０度、意識と違っていて、堂々と落ちに行った様なものでした。
• 下車して大勢の乗客の中で点字ブロックを探しているうちに、反対側のホームに行ってしまう事で危ない目に会った事がある。
• 電車がすでに入線している時、ホームに降りる階段から直接電車に向かったが、電車が短かったのでそこには電車がなかったので落ちそうになった。多少見えていた時期なので、落ちる前に気づいた。階段の所まで電車が届かないホームは危険。
• 向かい側のホームに乗り換える際、思ったよりホームが暗くて方向感覚を見失い、思ったよりホームの端まで行ってしまっていたらしく、もう少しでご馳走になってしまった。
• 電車が来たと思ったら一本奥の反対方向の電車だった、目の前の線路には電車は来ていなかった。
• 電車から下車する際に、白杖で探りきれず、片足が電車とホームの隙間にはまってしまった。
• 電車から降りた際、電車とホームの間が広かったために、ホームに着地できず電車とホームの間に落ちた事がある。

Q ホームから転落せずにすんだ理由を教えてください。（複数選択）

• 白杖やブロックなどで自分で気がついた　51%
• 周囲の人から声を掛けられた　32%
• 周囲の人から腕や体を掴まれた　17%

声かけサポート運動について

Q 鉄道会社などが実施している「声かけサポート運動」について、どのように感じていますか？

• とても良い　36%
• 良い　36%
• どちらでもない　17%
• 悪い　7%
• とても悪い　4%

とても良い理由

• 一般の利用客の声かけサポートは日に日に良くなっていると感じて感謝しております。 少し遠回りになっても、時間がかかっても私が行きたいところへ連れて行ってくれる方が多くいらっしゃいます。
• 駅では急いでいたりする方も多いので、自分から声がかけづらいため周りや駅の方が声をかけてくれるのは助かります。
• 誰もいいので、ホーム上で声をかえてもらうのは助かります。
• こちらからは頼みにくいから 誰に声をかけたらいいかも分からないから。
• とにかく声をかけてもらうと安心できる。ある意味、見られているという羞恥心も出てはきますが。　
• 分からない時に待っていれば声を掛けてもらえるので、有難いです。
• 困っている時に声をかけてくれる人が増えるから。
• 安心するから。分からない事をすぐに聞けるから。
• ホームは油断すると危ないので、より安心ができる。
• 助けが必要な事を認識できるので。

良い理由

• 電車に乗るときにドアの位置を教えてくださる人や、改札まで一緒に行ってくれる方など、暖かく見守っていただける事が増えました。
• 困った時には近くに人がいるという安心感。必要なければ笑顔であいさつすればよし。
• 危険な状況にある視覚障害のある人を助ける事ができるかもしれない。また視覚障害に対する理解・啓発につながると思うから。
• 少しでも声をかけてくれる人が増えてきた。啓発は、いくらやっても多すぎるという事はない。
• 声かけにより黙って腕や白杖をつかまれる事が減った気がする サポートが無くても大丈夫な時でも、ひつこくサポートしたり、後をついてこられると困る事がある。
• 駅員さんがどこにいるか分からずに、助けを呼びづらいという事がなくなるからいいと思うが、介助が必要ない時に断ったらすぐに ひいて欲しい。
• 気にかけていただいている事事がとてもありがたく。助かっています。ですが一貫性の者にはして欲しくないなと思います。日本人の人は流行廃りが早いので。
• アナウンスをどれだけの人が効いてるのか疑問。一般人にも浸透させたい。

どちらでもない理由

• 体感的には、実際に声かけによって救われる場合と、特に必要としていない所で声をかけられる事による時間ロスが釣り合った状態で、良いとも悪いとも言えない。
• 視覚障害の方向けのような放送をされると不快。毎日使う場所などどうみても困っていない場合、声を掛けられる事で電車を逃したりするので困る事もある。しかし、基本的には困っているかどうかを聞いてもらえるのは大変ありがたい。
• 声がけ自体は良い事だが、マニュアル的になりやすい。
• あまり運動が行われる実感がない。
• 実際に声をかけてもらえるのは、白杖を持っている視覚障害の人のような見た目で分かる人だけに感じる。視覚障害の人はみんなが白杖を持っているわけでないと思うので。

悪い理由

• 一般の利用客に声えかけサポートを促してくれる事はとてもよく感じています。 ただ、駅員さんなど声かけサポートを呼びかけている側の方々などの気持ちが感じられない。 安全第一と言う感覚は伝わってきません。
• 主に大阪を中心に鉄道を利用しているが、JR駅員の態度が悪い事が多い。また、JRは乗りたい電車の発車時刻10分前までに駅に来る必要があると言う。時間がない中でその条件は非常に利用しづらい。事前に乗車駅に電話をし、「何時何分の電車に乗りたい」と伝えて手配してもらう事はできないかと聞いたが、それはできないとの事。そういったところはぜひとも改善していただきたい。 

Q 声かけサポートに関して良かった体験

• 特に初めて行った所などは、声かけやサポート等があったお陰で、大変緊張していた心が大分リラックスした経験がある。
• 普段よく利用する駅で、朝混んでいる時間に必ずといって良いほど、決まった駅員さんが案内してくれた。
• いいタイミングで声をかけていただいて、目標位置を確認できました。声をかけていただいた際に、自分の内の地図との確認ができます。
• 初めて利用した駅で声をかけていただいた方が、私の目的の駅ではない駅で降りるため、電車の中で別の方に声をかけ同じ駅に行く方を探してくれた事があります。 同じ駅で降りる方は見つからなかったのですが、途中まで一緒の方がいて、その方が改札で駅員さんにアテンドお願いしてくださいました。
• 女性の方が声をかけてくださったので安心した。その時に「声かけサポートで困っている事があったら遠慮なく言ってくださいね」とおっしゃって、いろいろと話を聞いてくださった。
• 電車内など、空席があるかどうかを教えてくれる乗客がいるととてもありがたい。また、行きたい建物までの道のりを教えてくれたりすると嬉しい。
• 急いでいたので降車駅への連絡を待てずサポートを断ったが、乗車後に連絡をしてくれていて降車駅でもサポートが受けられた事がある。
• 点字ブロックの位置をさりげなく教えてもらえた。
• 声かけていただいた人と一緒に飲みに行った事です。
• 助けてもらいつつ、雑談で盛り上がった。
• 同じ年代の女の子と出会って、今でも親しくお付き合いさせてもらっている。

Q 声かけサポートに関して悪かった体験

• 鉄道会社が違うからと言い、誘導を中途半端で置き去りにされる事が一番、困惑し迷惑と感じる。私たちには、できない理由が理解できないので、本当に困ってしまう。
• 案内を断ったのに後ろから駅員さんが付いてきていた。
• 黙って引っ張られてあせった。
• 会社でやれと言われているからやっている感がある方が、少なからずいらっしゃる感じがします。 安全第一がリップサービスになっているような気がします。
• ホームで声がけされた時に大丈夫と断ったが、見守りを理由に後ろをついてこられたのは歩きにくいし、不愉快だった。
• 自分がよく知っている駅だったので介助は必要ありませんと言ったのに、何度も同じ事を聞かれて 自分の後ろからつかれていた。
• 「５分しか待てないので、担当者が来るまでそれ以上かかりそうならサポートはいらない」と言ったところ、「すぐに来ます」と言われたので待っていたが、１０分経っても担当のスタッフが来てくれなかった。
• 降車駅への連絡で、他の乗客にも聞こえる場所で私の特徴や見た目の年齢を言われると不快。
• 駅員の都合で確認も取らずに勝手に1本後の電車で手配された。

Q 声かけサポート運動への要望や期待する事

• 駅にたどりついた所から声をかけてもらうと助かります。どこに改札があるかがまずは知りたいからです。慣れている駅では大丈夫なのですが、それでも声かけてもらうにこした事はありません。
• 駅員さんがホームにいなくて困る事が多い。聞きたい事があっても聞けないから改善して欲しい。ホームから転落防止にも繋がるかと…
• 誘導していただくのは、大変な安心ではあります。ですが、自身の意図する場所をうまく伝えられない事は問題です。見えない側から、目標物としている事をどう伝えたらいいのか考えてしまいます。誘導を申し出ていただいても、その事で、援助をお断りする事もあります。
• 弱視で白杖をもっていないとサポートを依頼しても理解が得られない事があると思うから、視覚障害のある人で白杖を携帯していなくてもサポートをして欲しいときがある事を知って欲しい。
• 安全なやり方で、私たちが必要としている事をサポートして頂けるようになるといいなと思う。サポートを断っても大丈夫な、恐い思いをしながらサポートを受けなくてもすむように、お互い理解を深める機会が増えると良いと思う。
• 周りの人を自然に巻き込むような運動になって欲しい。
• 一般乗車客へのアナウンスはとても有効だと思いますので続けていただく事を希望します。 呼びかけている事業者にもさらに、意識を高めて欲しいと思います。
• 呼びかけている割には、駅の中で働く人が見て見ぬふりをしているように感じています。意識を高めないといけないのは駅の中で働く方々だと強く感じます。
• 駅構内だけでなく、バス停やタクシー乗り場付近にも係員がいらっしゃると良いなと思う。
• 鉄道事業者や駅員ごとに声掛け運動への理解度が異なる気がするので、各社ごとに統一した認識で対処してもらいたい。
• まず道案内がしっかりできるように、駅員のみなさんに日々トレーニングを積み重ねて欲しい。

検討しているサービス「mimamo by &HAND」 について

視覚障害者の存在や状況を、周囲の駅員やサポーター登録した一般乗客へLINEアプリでお知らせし、「声かけサポート運動」の効率化や、一般乗客を含めた「社会全体での見守り」を促進させるサービスを検討しています。サービスについてご意見をお聞かせください。

Q 誰に「声かけサポート」をしてもらえると嬉しいですか？（複数選択）

• 駅員・警備員　66%
• 介助に関する資格所有者　48%
• サポーター登録した一般乗客　45%
• 上記以外の一般乗客　50%

Q サポーター登録した一般乗客による「見守り」について、どのように思いますか？

• とても嬉しい　32%
• 嬉しい　34%
• どちらでもない　6%
• 悪い　2%
• とても悪い　0%
• よく分からない　26%

とても嬉しい・嬉しい理由

• 見守って貰える人が増えると、何かあった時に介助していただきやすくなるから。
• 今までの視覚障害者の事故の傾向として、本人の勘違いや注意不足も多く占めていると思うのですが、周りの関心事が低いことも関係してると思うので、少しでも誰かが見ていると思って歩けるのはとても安心できます。
• サポートを必要としない場合も多くあるのですが、やっぱり見守りをしていただけていると思うと安心します。
• 気にかけて下さるだけでとても有難いです。
• 分からなかったり、不安でいる事が多いから。
• サポーターに登録した人がいると思うと、やはり関心があるのだと思えて嬉しい。
• 誰かが見てくれているのかなあと思うと、安心できる。
• 色々な暴言をする人もいるので 見守りしてもらえるだけでありがたい。
• 声かけやサポートの正しいやり方が広まりそうだから。
• ボランティア登録があれば、身分もある程度保障されていると考えるからだ。
• とても安心と思わなければいけないとは思います。ですが、見られているという事は、普通どう感じるかはおわかりいただけると思います。それが、こちらは見る事ができない分、自意識過じょうとなっていると思われます。
• 無関心ではなく、知ってもらえるということだけでありがたい。いつかはサービスがなくても当たり前になればいい。

どちらでもない理由

• 監視されているみたいに監視されているように感じなければよいのだが、、、

悪い理由

• まず、交通事業社がサポートの責任を持つべきだと思うから。

よく分からない理由

• まだ体感したことがありません。気持ち的には嬉しいですが、どのようなものかわかりません。
• 見守られている実感はないので、それがどう作用するのか分からない。見守っていたとしても、非常事態が発生した場合は間に合わないと思う。
• 一般の乗客の方々はとても意識が高くなっています。呼びかける側の意識もさらに高まってくれないと、自分たちは忙しいから乗客任せと言うようなネガティブな受け取り方をしてしまいます。

Q サポーター登録した一般乗客による「対面サポート」ついて、どのように思いますか？

• とても嬉しい　21%
• 嬉しい　24%
• どちらでもない　13%
• 悪い　2%
• とても悪い　0%
• よく分からない　40%

とても嬉しい・嬉しい理由

• 慣れている駅ならだいたいの駅の構造はわかっているけれど、初めて行く駅や大きな駅などではやはりホームの位置や改札の場所、トイレの位置等が分かりにくいです。 なので、一般の方が迷っていそうな視覚障害者を見かけた時に、声かけをしていていただけたらありがたいと思います。
• 誰でもいいから、声かけてくれる人が増えて欲しい。
• サポートしていただけるという気持ちがあり、複数回にわたってサポートを提供していただける事が期待できるので、ミスコミュニケーションが起こりにくい状態で、お互いに気持ちよく利用する事ができると考えられるため。
• まだ余り上手でない人なら、教えてあげる事もできると思う。
• やはりサポートは不安な時に有難い。
• 案内板などが見えない場合、それを読んでいただけるだけでその後は1人で行ける場合もあるので、対面で案内板を見てもらえると助かります。
• 分からなかったり、不安でいる事が多いから。
• やはりサポートは不安な時に有難い。
• とても安心と思わなければいけないと思います。ですが、普通でも、見られていると思った際の気持ちはご想像いただけると思います。こちらは、見る事ができませんので、見られていたと思った際には、少々恥かしさを感じる事が多いです。
• 意識がある人がいる登録すると思うので、そういう人が体験を周りにシェアして欲しい。
• もっと啓発が進んで欲しいから。

どちらでもない理由

• どのようなサポートが受けられるのか、想像がつかない。
• サポート方法をちゃんと知ってくれてる方であれば良いが、不安になる事もあるので

よく分からない理由

• どのようなサービスなのか、よく分からないから。
• そういうサポーターさんに会った事がないので、よく分からないです。

これまでに実施したアンケート結果・ワークショップレポート

【 視覚障害者：アンケート結果 】「視覚障害者の外出や点字ブロック、利用デバイス」に関するアンケート結果（2018/10） https://www.andhand-project.com/posts/5068599?categoryIds=976249

【 mimamo Workshop 01 】「視覚障害者・鉄道会社と共創するこれからのサポートのカタチ」レポート（2018/7） https://www.andhand-project.com/posts/4707411?categoryIds=976249

【 妊婦：アンケート結果 】「マタニティマークと席譲り」に関するアンケート結果（2017/1） https://www.andhand-project.com/posts/3422994?categoryIds=976249